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Bénin : les banques africaines dominent le marché mais peinent à offrir un service client de qualité


Economie Bénin (APN) – Si les banques africaines dominent le marché au Bénin, la qualité du service client n’est apparemment pas à la hauteur.
« 38% des usagers des banques trouvent la qualité des services moyenne ». Lorsque plus d’un tiers des usagers n’est pas impressionné par son expérience bancaire, il y a lieu de remettre en question la qualité de service. Et pour cause, la majorité des clients passe en moyenne 45 minutes pour effectuer une opération bancaire et doit revenir à la banque pour valider une transaction dû à la lenteur des services mais surtout aux problèmes connexion. Le sondage d’opinion ayant produit ces résultats a également permis de recueillir les appréciations des usagers sur l’accueil, les produits et services bancaires, les relations avec les agents de banque, les délais d’attente, l’accessibilité au financement et la fidélité à la banque.

Panafricanisme, notoriété et ancienneté – critères de recommandation de banque

Enfin, les usagers ont classé seize (16) banques de la place en fonction de leurs expériences bancaires. Le graphique ci-dessous présente des résultats intéressants :
– Les quatre (04) banques qui dominent le marché sont détenues par un actionnariat
africain
– Seules les trois premières banques du classement sont recommandées par plus de 10% des usagers
– La seule banque nigériane du marché (United Bank of Africa – UBA) occupe la 4e place du classement
– Les deux critères de recommandations les plus importants sont : l’ancienneté et la notoriété, notamment la présence à l’international
– Quatre des cinq banques ayant des applications mobiles se positionnent à la tête du classement
– Bank of Africa (BOA) occupe la 1ère place sur le marché grâce à l’expansion de ses agences à travers le territoire mais ne détient pas d’application mobile
Ces résultats proviennent d’un sondage d’opinion conduit auprès de 1343 individus dans la capitale économique Cotonou à Ekpè au Bénin. Ils sont publiés dans le livre blanc Comment les banques sont-elles perçues au Bénin ?

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