comment les banques sont-elles perçues ?

Bénin (Africapostnews)- Un récent sondage d’opinion conduit auprès de 1 343 individus dans la capitale économique de Cotonou et à Ekpè au Bénin met en exergue l’expérience bancaire et la satisfaction des clients. Bien que le paysage bancaire soit diversifié – 16 banques en activité en 2017 – et que 54% des usagers estiment que les services se sont améliorés au cours des 12 derniers mois, plus d’un tiers des usagers (38%) estiment que la qualité des services est « moyenne ».

Des services bancaires pas toujours fonctionnels…

Toutes les banques de la place peinent non seulement à assurer les services de manière fluide mais également à tisser des relations personnalisées avec leurs clients de différentes couches socio-économiques.
Elles sont toutes confrontées à quatre types de problèmes : d’abord à la lenteur des services, ensuite l’éternel problème de connexion qui paralysent les agences et empêchent de servir les usagers ; puis vient l’accueil discourtois cumulé par le manque d’intérêt pour le client et enfin le manque de connaissance des services bancaires par les clients. A titre illustratif, 39% des usagers estiment qu’ils passent entre 15 et 30 minutes à attendre avant de se faire servir à la banque, 53% confirment devoir se rendre à la banque plus d’une fois pour effectuer une même opération, 35% affirment connaître leur gestionnaire de compte et 48% d’usagers ne connaissent pas l’existence de l’application mobile de leur banque.

…. A l’inertie des usagers

Chose remarquable, malgré leurs griefs, les usagers de banque n’ont pas pour habitude de signaler leurs problèmes ou insatisfaction (5%) à la banque concernée et très peu (9%) changent de banque pour insatisfaction.
L’attitude laxiste ou défaitiste des clients de banques contribue à la qualité actuelle des services offerte par les banques. Tant que les principales personnes concernées ne prennent pas l’habitude de manifester leur insatisfaction, les banques ne prendront pas au sérieux ces questions et pis ne s’investiront pas dans un service à la clientèle à proprement parlé. A force de plaintes formelles ou semi-formelles à la direction d’une agence de banque, la direction générale n’aura pas d’autre choix que d’introduire les mesures adéquates pour mettre le client au cœur de sa stratégie.

Vers une amélioration du service à la clientèle pour développer une économie de services

Un service à la clientèle médiocre voire mauvais ternit l’image du pays et freine les efforts de croissance, de manière générale, et plus particulièrement le développement du secteur touristique. Le secteur bancaire représentera un poids plus important dans l’économie lorsque le client sentira que ses fonds sont accessibles en tout lieu et à tout moment et qu’il connaîtra une expérience client hors pair respectueuse de son temps et de sa personne. Similairement, lorsque le touriste ou l’investisseur sera confiant de pouvoir effectuer des transactions avec les banques étrangères en toute sécurité et avec célérité.